Cuando los operadores del sector del ocio buscan mejorar la experiencia de los visitantes, suelen centrar su atención en aspectos como las atracciones, los eventos, las instalaciones y la programación. Sin embargo, la investigación y la experiencia del sector en los ámbitos del ocio, el turismo y los parques sugieren que las personas evalúan los destinos por mucho más que sus características principales.
La comodidad, la limpieza, la accesibilidad y la facilidad de uso desempeñan un papel importante en la forma en que las personas perciben y forman una opinión sobre un lugar. Ya se trate de un parque público, un paseo marítimo, una atracción turística, una reserva natural, un camping o un complejo vacacional, la calidad de las infraestructuras de uso cotidiano sigue siendo un factor fundamental para determinar la satisfacción de los visitantes.
Solo en 2024, España recibió 94 millones de visitantes internacionales, generando cerca de 126.000 millones de euros en gasto turístico. Estas cifras ponen de manifiesto la importancia de mantener entornos y servicios de alta calidad en las principales zonas turísticas y de ocio del país.
Los equipamientos comunitarios, como bancos, instalaciones para la gestión de residuos, puntos de reciclaje, sistemas de señalización y áreas de descanso, contribuyen a la experiencia general del visitante. Aunque rara vez se consideran atracciones en sí mismas, estas instalaciones desempeñan un papel importante en la percepción de la calidad global de un destino.
La Relación Entre el Entorno y la Satisfacción del Cliente Las personas suelen asociar los entornos limpios y ordenados con la seguridad, la profesionalidad y una buena gestión. Una investigación encargada por CABE concluyó que el
85 % de las personas considera que la calidad de los espacios sociales y del entorno construido afecta directamente a su bienestar [1]. En espacios de ocio, esta percepción puede influir directamente en cuánto tiempo deciden permanecer los visitantes, si regresan y cómo describen su experiencia a otras personas.
Un entorno bien mantenido reduce las dificultades dentro de la experiencia del cliente. Los visitantes pueden descansar cuando lo necesitan, desechar residuos cómodamente y desplazarse por los espacios sin retrasos ni obstáculos. Estas interacciones pueden parecer insignificantes, pero contribuyen a una experiencia general más agradable y satisfactoria.
Gestionar los Residuos Antes de que se Conviertan en un Problema Las elevadas cifras de visitantes, la restauración al aire libre, los eventos estacionales y las actividades familiares generan inevitablemente residuos. Incluso los equipos de limpieza más eficaces pueden encontrar dificultades cuando las instalaciones no favorecen ni fomentan comportamientos responsables en la eliminación de residuos. Los entornos limpios y bien cuidados promueven comportamientos responsables, mientras que los espacios descuidados pueden contribuir a un aumento de la basura, la indiferencia e incluso, en casos extremos, comportamientos antisociales.
Los destinos más exitosos adoptan un enfoque más proactivo, garantizando que las instalaciones para la eliminación de residuos sean visibles, accesibles y estén presentes a lo largo de todo el recorrido del visitante. Una infraestructura de residuos alineada con los desplazamientos de las personas puede ayudar a fomentar una correcta disposición de los residuos y reducir la acumulación de basura.
Las Expectativas en Materia de Sostenibilidad Siguen Aumentando Para muchos consumidores, la sostenibilidad está dejando de ser una excepción para convertirse en una expectativa. Según numerosos estudios sobre turismo y comportamiento del consumidor, las credenciales medioambientales influyen cada vez más en las percepciones y decisiones de compra en una amplia variedad de sectores.
Para las organizaciones, las iniciativas ecológicas ya no se limitan a las operaciones internas. Cada vez más personas esperan ver reflejado el compromiso medioambiental en los espacios públicos.
La presencia visible de instalaciones de reciclaje, programas de separación de residuos y prácticas de gestión responsables con el medio ambiente ayuda a demostrar que la sostenibilidad se aborda como un objetivo práctico y no simplemente como un mensaje de marketing.
Más importante aún, estas medidas también pueden ayudar a las organizaciones a avanzar en sus objetivos medioambientales mientras implican directamente a los visitantes en iniciativas ecológicas.
Fomentar Visitas Más Largas y Cómodas Una de las formas más sencillas y eficaces de mejorar la satisfacción del cliente es proporcionar lugares donde sentarse, descansar y pasar tiempo. El mobiliario urbano para sentarse contribuye a la accesibilidad, la inclusión y la comodidad. Además, beneficia a familias con niños pequeños, personas mayores, usuarios con movilidad reducida y a quienes desean disfrutar de los espacios al aire libre durante periodos prolongados.
El concepto de "tiempo de permanencia" ha adquirido una importancia creciente en la planificación de la economía del visitante. Cuanto más tiempo permanezcan las personas en un lugar, mayores serán las oportunidades de crear experiencias memorables, fortalecer los vínculos emocionales y favorecer la actividad económica. Los lugares que fomentan estancias más largas suelen beneficiarse de una mayor interacción con las instalaciones, atracciones y servicios comerciales del entorno.
Por ello, crear oportunidades para que las personas hagan una pausa y disfruten de su entorno no debe considerarse únicamente una cuestión de comodidad, sino una inversión en el éxito global de un destino.
La Importancia de los Espacios Comunitarios Inclusivos Las personas difieren en edad, movilidad, procedencia y expectativas. Crear espacios acogedores y accesibles para todos los usuarios es una consideración fundamental para cualquier ubicación responsable.
El programa Destinos Turísticos Inteligentes (DTI) de España, liderado por SEGITTUR, identifica la accesibilidad como uno de los pilares fundamentales de la competitividad de los destinos y de la satisfacción de los visitantes. Los equipamientos inclusivos ayudan a garantizar que todas las personas puedan acceder y disfrutar de las instalaciones con comodidad, independientemente de sus circunstancias. Las áreas públicas diseñadas de forma cuidadosa, con asientos accesibles, señalización intuitiva e instalaciones de gestión de residuos claramente identificables, pueden contribuir a crear un entorno más accesible y fácil de usar.
Proteger la Reputación del Destino Las zonas comunes mal mantenidas, las papeleras desbordadas o la falta de servicios adecuados pueden eclipsar rápidamente las atracciones o el valor recreativo de un destino, reflejando lo que muchos interpretarán como problemas de gestión más amplios. Los entornos limpios, acogedores y bien organizados ayudan a reforzar las percepciones positivas y a generar confianza en la gestión del lugar.
Aunque es poco probable que alguien destaque específicamente un banco, una estación de reciclaje o una papelera, sí comentará si el destino estaba limpio, resultaba atractivo, era fácil de recorrer y ofrecía espacios para relajarse.
Mirando Más Allá de la Infraestructura Al crear espacios limpios, cómodos y sostenibles, los operadores del sector del ocio pueden mejorar la experiencia del cliente, apoyar objetivos medioambientales y generar valor a largo plazo tanto para sus organizaciones como para las comunidades a las que sirven.
Algunos de los destinos más exitosos entienden que sus equipamientos no son simplemente activos físicos. Son herramientas que contribuyen a la satisfacción del visitante, la sostenibilidad, la salud y la seguridad, la accesibilidad y el atractivo general del entorno.
A medida que aumenta la competencia por atraer visitantes, las organizaciones deben considerar cómo cada elemento de un espacio contribuye al rendimiento y la popularidad general de un destino. Las atracciones pueden motivar una primera visita, pero a menudo es la calidad de la experiencia global la que determina si las personas deciden regresar.
Fuentes * [1] https://www.designcouncil.org.uk/fileadmin/uploads/dc/Documents/the-value-of-public-space1.pdf
* https://www.femp.es/
* https://www.ecoembes.com
* https://www.miteco.gob.es/es/calidad-y-evaluacion-ambiental/temas/prevencion-y-gestion-residuos.html
* https://www.pps.org/
* https://turismo.gob.es/es-es/estrategia-turismo-sostenible/Paginas/Index.aspx
* https://www.segittur.es/destinos-turisticos-inteligentes/
* https://www.destinosinteligentes.es/
* https://www.ecovidrio.es/
* https://www.designcouncil.org.uk/fileadmin/uploads/dc/Documents/the-value-of-public-space1.pdf
* https://www.mintur.gob.es/Documents/Estrategia-Espana-Turismo-2030.pdf
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